烟台供电公司“小前端+大后台”提升供电服务质效
胶东在线9月17日讯(通讯员 吕超)“一台机器竟然能实现这么多操作，现在办电真是太方便了”。9月15日，在芝罘区解放路营业厅办理电费电子发票业务的刘女士，指着VTM机对身边的营业厅工作人员感叹说道。工作人员笑着回答：“我们公司还有体积更小、功能更多的终端机器呢。”
为充分提升客户获得电力的满意度和幸福感，烟台供电公司打造移动作业终端前端服务，为客户提供高效、便捷、贴心的“一站式”服务；优化供电服务指挥中心协同各部门，形成支撑前端服务的“大后台”，实现“电子渠道统一运营、客户需求快速对接、服务资源灵活调度、业务质量集中管控”。
“一站式”小前端——移动作业终端
烟台供电公司大力应用移动作业终端，整合电网企业典型设计、配网资源容量和地理信息位置等大数据，通过GPS定位作业现场，实现供电方案在线制定、现场答复，同步利用终端现场拍照录像、条码扫描、电子签名等功能，进一步优化客户资料电子化采录收集、现场勘查信息自动上传、供电方案线上审核确认等流程，让客户少跑路、少耗时、多受益。
移动作业终端把“营业厅”搬进了企业，客户经理使用移动作业终端，现场为客户介绍企业优惠电费政策，同时积极引导客户通过“网上国网”办理电费交纳、电量电费查询、电子发票开具、新装、变更类业务申请等业务，实现电力业务掌上办、线上办，深化“一站式”服务。
“营配调贯通”大后台——供电服务指挥中心
供电服务指挥中心定位为供电公司营配调服务资源的统一调配指挥平台，依托智能化供电服务指挥系统,实施数据贯通和业务融合,实现抢修车辆运行轨迹在线监控、停送电信息一键录入、停电故障快速研判等系统功能，直观获取停电范围、客户数量、故障原因、抢修进程等信息，“点对点”自动向客户短信推送停电信息，进一步提高客户诉求应急响应和服务能力。
常态化开展营业厅视频监控轮巡，对市县供电营业窗口人员仪容仪表、行为规范、服务风险等进行服务规范性核查。
突出监督指挥职能，依托业扩全流程管控平台，高效利用“业扩全过程监控一张图”，以工单考核时限为抓手，对业扩全流程监控指导，压减办电时间，提升供电服务工作效率和工作质量。
“小前端”变“强终端”，烟台供电公司持续强化政企客户经理、台区经理、营业厅“电管家”专业服务团队建设，强化前端服务水平，全面推行城区营配网格化综合服务，打造覆盖全客户、全市场、全区域、全渠道的服务体系。同时通过市带电作业中心、县域带电作业分中心、带电作业班的“市县一体，区域协作”体系切实提升“零感知”抢修服务。
“大后台”变“多平台”，烟台供电公司深入优化线上网上国网、掌上电力、烟台一手通等APP，多渠道公示办电流程、环节、资料、费用及典型设计方案、设计施工单位等内容，打造更友好、更全面、更智能的办电渠道，实现分钟级的业务办理。
复审：邹少菲
终审：孙玲姿
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