聚焦客户获得电力感知

　　烟台供电公司发布2019年度“客户获得电力满意指数”评价报告

　　胶东在线4月14日讯(通讯员 马学利 刘鹏)4月15日，从国网烟台供电公司获悉，为进一步提升供电质量，查找服务中存在的问题，该公司正式发布2019年度“客户获得电力满意指数”评价报告。

　　本次评价是继2018年公司国内率先发布“客户获得电力满意指数”评价以来，第二个年度持续推进的系统评价，并首次开展专项和综合评价两个维度。年度评价依据《国网烟台供电公司2019年“客户获得电力满意指数”评价方案》，以“优化营商环境，提升供电服务”为主题，从专项评价(企业内部)和综合评价(用电客户)两个维度，对烟台市县13家单位的“客户获得电力满意程度”进行量化评价。

　　专项评价以优化营商环境相关对标指标、供电服务督查和党员现场用电回访等为支撑，包括客户获得电力服务渠道、过程、质量和信息4个方面，涉及8项业务，16项基础指标。围绕客户获得电力服务过程和质量两个方面，聚焦10千伏及低压业扩配套工程时限达标率、高低压业扩报装环节及资料精简评价、“一次办好”服务完成率、千户投诉率、营销服务规范率、业扩服务质量评价等6项核心指标开展评价。

　　综合评价是该公司首次聘请第三方独立开展，从客户用电体验出发，紧紧围绕电力营商环境优化和供电为民服务，从企业形象、客户期望、客户对“获得电力”的感知及客户抱怨四个方面，由第三方机构对高低压新装、非新装客户等四类不同用电性质和用电感知的客户，通过四类调查问卷共57个问题，按市县客户问题同比例抽取10500个客户样本，分别开展电话问卷调查，以客观全面获取和了解客户用电满意程度。

　　2020年，烟台供电公司将根据2019年总体评价成果，将以“聚焦营商环境，提升客户用电体验”为主题，结合公司供电服务重点工作，聚焦客户获得电力感知，加大第三方调查广度和频次，深入挖掘服务问题，持续开展“客户获得电力满意指数”评价，推进供电服务水平和营商环境优化提升。