"网上民声"2019年工作总评 办理情况全面分析
为进一步加强机关作风建设，提高工作效能，优化发展环境，更好地畅通倾听社情民意渠道，为群众解决实际问题，2019年，烟台市委、市政府继续开展“网上民声”活动，并对活动的组织领导和具体安排等事项提出明确要求。各参与部门和单位紧紧围绕市委、市政府中心工作，按照要求积极开展“网上民声”活动，对问题认真调查解决，及时解答反馈，全年合计收到群众各类有效留言88487条，总回复率99.81%，总体满意度86%，跟帖评论67011条，均比去年有所提升，受到网民的表扬和称赞，达到了以“网上民声”为桥梁，改进工作作风、提升服务效能、密切干群关系、完善社会治理的目的，为加快建设制造业强市、海洋经济大市、宜业宜居宜游城市和现代化国际滨海城市营造了良好氛围。但也仍然有一些部门和单位对群众提出的问题和意见重视不足，在解答解决过程中存在拖延、应付、相互推诿情况等情况，引发网民不满。
为加强投诉事项办理工作，烟台市交通运输局成立由主要领导任组长，分管领导任副组长的网络投诉办理工作领导小组，明确责任分工，细化工作目标，落实人员和措施，确保高效有序运行。按照统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结回访、归档立卷的基本流程，为保障服务质量和服务水平，实行限时办结、情况通报、重点督办、保密、回访和责任追究制度。2019年，该局共收到网友留言1856条，办结率达到100%，满意度为96.34%。
像这样的部门和单位有一大批。他们收到的留言数量较多，但是回复速度快、回复率高，办理态度认真诚恳有耐心，对咨询类问题解释到位，有理有据；对绝大多数投诉类问题能积极调查督办并及时反馈结果；能虚心接受网友提出的工作建议并认真研究，甚至主动征询意见建议。积极配合记者对热点难点问题的追踪解决，重视通过“嘉宾访谈”等渠道与网民互动交流，多次收到网友的表扬。
这部分职能部门还包括公安、应急、税务、残联、邮政、行政审批、城管、体育、市场监管、农业、人社、卫健、金融监管、工信、医保、商务、海渔、文旅、海事等。窗口和企业单位包括就业、疾控、法律援助、文化执法、排水、500供热、社保、公交、热力、公路、消防、移动、联通、自来水、劳动监察、烟台山医院、车务段、市场执法、农行、环卫、邮政公司、交警、广电网络、交运、供电、不动产登记、市政养护、交通运输服务、环境监察、新奥燃气、烟台港、国际机场、烟台农商行、烟台银行。区级部门包括福山行政审批、卫健；芝罘行政审批、民政、教体；莱山人社；牟平人社、住建、环境；开发区综合执法；高新区人社、综合执法等。
市行政审批服务局并不是“网上民声”最热门的参与单位，但始终坚持每天登陆、随时沟通、快速调查反馈，从未出现超时答复等情况。该局建立了严谨的“网上民声”管理制度，确保答复准确性、及时性；规范答复标准，积极宣传政策法规，加深公众对审批工作的了解；加强相关部门的沟通、联动，共同处理群众问题。对于需与其他部门协同解决的问题，要求加强市直部门横向联动和市、区部门纵向协调，主动联系相关部门，了解事件真实情况、商讨问题处理办法，经协商后妥善答复。
为切实做好该项工作，交警支队下发了《关于进一步提升网上问题回复质量的通知》，要求各单位确定一名领导干部分管回复工作，安排1名民警负责回复，并对回复时限、回复质量和督导考核进行强调部署；印发了《关于建立网上问题回复工作登记签批制度的通知》，确保每条网上问题都登记审批、都可追溯回复情况和签批领导。同时，每月对各县市区交警大队、港航和机场大队、直属各单位进行调度督促，纳入全市公安交通管理重点工作考核。由于切实解决了很多问题，多次收到网友称赞。
“网上民声”是群众关注教育、参与教育的重要途径。芝罘区教体局专门安排1专2兼三名工作人员负责回复，即时转交问题，商讨答复内容。围绕接收、登记、交办、督办、回复等环节，细化工作流程，制定留言分类、限时办结及领导审核制度，重视办结质量，政策咨询第一时间进行解答，各类良好建议由各科室调研后落实实行，投诉留言全部进行实际调查，并将调查结果向网友进行反馈。通过不断努力，为群众解决了许多关心的教育难题。
开发区综合行政执法局以“不忘初心、牢记使命”主题教育为契机，将切实解决群众困难作为工作的出发点，将群众满意作为工作目标，不断规范工作流程、机制。将网上市民意见办理作为全局重要考核指标，解决某些单位不重视的问题。同时对每一个类型的问题进行分析，并每月出台问题分析报告，让相关责任处室提前介入问题隐患，减少举报量的发生。2019年全年该局网上民声的回复率达到了100%，满意度超过95%。
另一部分部门和单位，也能较好地完成“网上民声”各项工作。对网民咨询的问题答复及时详细，对待投诉和建议类问题，能积极调查处理和回应，回复率、及时度、办结率和满意度相对较高，能对遇到的热点难点问题及时沟通处理，积极参加嘉宾访谈。但有时存在照搬条文，解答不够明确，没有问题调查处理的最终结果反馈，积攒问题突击答复等情况，有时也会受到网民敷衍塞责、相互推诿等质疑。
这些部门中，职能部门包括教育、科技、妇联、大数据、外事、档案、水利、检察院、公积金、团市委、烟草、退役军人局、总工会、人防、民政、发改、国资、气象、自然资源、住建、银保监、海关。窗口和企业单位包括三站管理、公共资源交易、红十字会、消协、市民卡、供燃处、奇山医院、交通运输监察、城管执法、毓璜顶医院、园林、公证、应急监察、口腔医院、人保财险、卫计监督、旅游服务、恒丰银行、邮储银行、建行。区级部门包括芝罘综合执法、市场、住建；莱山民政、自然资源、环境、综合执法；福山教体、自然资源、民政、综合执法、市场、人社；牟平民政、自然资源、市场、卫健、行政审批、教体、综合执法；开发区市场、环境、人社、教体卫生、建设交通、行政审批；高新区行政审批、社会事务、住建、经科发展等。
还有一部分参与部门和单位，“网上民声”工作情况不够理想。共同点是答复很不及时，回复率非常低。其中少部分为热点部门，有的全年至少有4个月回复率不达标；有的对投诉类问题能真正解决的很少，拖延、推诿等情况较为严重，网民多次提出强烈的不满和质疑。大部分为非热点部门，问题很少，长期不答复，月度平均回复率不足90%，超时答复问题多�；褂械乃淙患笆贝鸶�，但是存在明显的应付情况，答复内容不详细，不认真，多次通报没有改善，群众满意度低。
这一部分的职能部门包括环境、仲裁、法院、司法、审计、口岸、知识产权、公务员局、人民银行、北海救助等。窗口和企业单位包括中医院、电信、渤海轮渡、中国人寿、太平洋财险、平安人寿，以及招商、信用联社、中国、工商、浦发、民生、青岛、广发、芝罘齐丰村镇、中信、平安、华夏、农业发展、兴业、光大、交通等银行。区级部门包括芝罘自然资源、环境、人社、卫健、文旅；莱山教体、住建、卫健、市场、文旅、行政审批；福山住建、环境、文旅；牟平文旅，等等。
此外，渤海银行、德州银行、平安财险、太平洋人寿、威海银行等单位全年没有收到网民留言。
复审：宋君
终审：孙玲姿
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