课程收益：

1.形成对客户投诉的正确认识

2.掌握如何建立完善的客户投诉处理体系

3.了解客户服人员应掌握的投诉处理技能

课程大纲：

一部分正确认识客户投诉

一章对客户投诉我们应抱欢迎的态度

1.1投诉的客户是我们真正的朋友

1.2客户投诉是企业建立忠诚的契机 

1.3妥善处理客户投诉可以促进销售 

1.4投诉处理不当，你将失去顾客 

第二章了解客户投诉的原因

2.1客户投诉的是他的不满 

2.2投诉的顾客真实地想要什么 

2.3客户投诉的原因

第二部分建立完善的客户投诉管理体系

第三章建立投诉管理体系

3.1投诉处理部门的应有的组织架构 

3.2投诉管理必须遵循的四个黄金原则 

3.3制定投诉管理政策的一般原则  

3.4投诉管理政策的三个要点 

第四章建立客户投诉的危机应对机制

4.1投诉危机随时会发生 

4.2危机处理的一般原则 

4.3客户服务质量改进 

?流程再造：面向服务质量 

?提高服务工作标准化程度 

?基准化：向佼佼者学习

第五章 寻找企业现有服务流程的漏洞 

5.1描绘企业现有服务流程 

5.2挖掘现有服务流程中的问题 

5.3解决服务流程问题的思路和方法

第六章解决服务中的部门冲突

6.1部门冲突的原因 

6.2解决部门间服务问题的方法 

第三部分投诉处理人员应掌握的技能

第七章投诉处理人员必须掌握的基本技能

7.1消除投诉处理人员的恐惧心理 

7.2建立投诉人员在客户心目中的良好形象 

7.3客户投诉处理人员必备的沟通技巧 

?客户投诉处理人员倾听的常见不足 

?客户投诉处理人员必知的措辞 

?客户投诉处理人员必知的说话术 

?客户投诉处理人员必知的肢体语言 

?处理客户投诉时必须做好的心理准备

?客户投诉处理人员必知的妙招 

第八章遵循处理投诉的一般流程

8.1有效处理投诉的一般流程 

?不妨先道歉

?倾听顾客的诉说

?不要为自己辩白

?表达对顾客的理解

?积极解决问题

?消除客户才包怨

?控制客户愤怒情绪

?为顾客投诉提供方便

第九章棘手客户投诉的应对技巧

9.1处理投诉的经典战术 

?以静制动

?区别对待

?讨客户欢心

?缓兵之计

?张弛有度

?适时放弃

9.2处理客户抱怨的基本方式 

9.3处理客户抱怨的难点 

?媒体沟通的技巧

?如何应对难缠投诉 

案例

讲师介绍

讲师简介：

宫同昌老师：                                           

北京惠德培训首席培训讲师 

清华、北大、上海交大、浙江大学特邀客服体系与服务营销讲师

京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师                                     

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员 

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长客服技巧、服务体系、服务营销、客户关系管理与大数据、企业电子商务、产业互联网、数据分析等领域的培训与咨询；具有扎实的功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1.客服体系与服务营销：《卓越的客户服务技巧》、《客户服务意识和沟通技巧》、《以客户为中心的客户服务体系》、《新零售时代的客户服务战略》、《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、《服务营销》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《B2B服务营销与创新》、《如何提升客户体验》等；

2.客户关系管理系列：《360°客户关系管理》、《客户关系管理与大数据》、《销售数据分析》、《客户关系管理与营销创新》、《企业营销战略与客户关系管理》、《客户生命周期与价值评估》、《客户分类与管理》《数字化时代的客户管理策略》、《客户关系管理与需求挖掘》、《用户思维与客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《大客户销售与客户关系管理》、《客户体验管理》等；

3.互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《新零售时代的企业电商模式创新》《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等；

主要著作：中国科学文化音像出版社出版的商学院课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。

曾服务过的企业：

高校总裁班：北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学研修班等

企业大学：京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等

房地产、建筑行业：中粮地产、中建集团、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团… 

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航…

医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业：中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业：京东物流、顺丰、EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、德邦物流…

制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司… 

零售行业：京东集团、苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士… 

惠德培训介绍：

北京惠德培训机构隶属于北京同昌惠德科技有限公司，成立于2004年，专注于客户关系管理

（CRM）、客服体系与服务营销、企业电子商务、数据分析、产业互联网、微软Dynamics 商务管

理软件等专业领域内的培训及咨询服务。

部分客户培训现场照片：