【培训方式】
老师进店培训辅导，采用理论讲授+案例解析+情景模拟+思考互动+实操训练+纠正指导等多元化方式。
【培训收益】
认知服务、了解优质高效服务、排除服务障碍；
提升员工高品质服务意识；
通过专业化的训练，掌握标准服务接待流程，规范工作流程及标准；增强客人的满意度，等等。
【培训时间】1-3天，视企业需要和员工水平而定
【培训大纲】
第一讲：酒店前台服务规范与销售技巧
一、酒店前厅部工作程序与标准
1、预订服务规范
2、前厅接待工作程序与实操
&入住登记
&客房状况控制
&退房程序
3、礼宾服务程序
4、问讯服务程序
5、总机服务程序
6、收银服务规范
二、前厅销售技巧
1、销售流程
2、客户分类
3、销售技巧与案例分析
三、投诉处理技巧
1、接受投诉
2、处理投诉
3、积极补救——LAFF原则
第二讲：客房标准化服务操作流程
一、客房服务规范与标准流程
1、客房服务工作流程与标准
2、客房清洁整理标准规范
&客房清洁的步骤与方法
&各种清洁用品的使用和保养
&如何处理不同类型的污渍和污染
3、铺床整理
&铺床整理的步骤和方法
&如何为不同客人提供个性化的铺床服务
4、客房维护
&客房维护的基本知识和技能
&客房设施的使用和保养
&如何解决常见的客房问题和故障
5、对客服务标准规范
6、客房用品管理
二、酒店安全管理及突发事项应急处理
1、客房安全和卫生管理制度
2、应急处理和安全预防措施
鲁公网安备37061302000010号
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