4A同频道——跨部门高效沟通技能训练

课程收益：

?了解跨部门沟通的主要问题和障碍；

?掌握如何有效进行跨部门信息共享，打破专业障碍，减少沟通误解；

?学会如何进行跨部门共识管理，有效达成共识；

?学会如何处理跨部门冲突。

课程设计理念：

?快乐，学员在轻松快乐的氛围中，投入度更高；

?多元，针对各阶段的课程目标，充分运用了游戏、视频、角色扮演、案例讨论等多种教学手段；

?顿悟，课程中80%以上的结论，是在老师的引导下，由学员自己领悟出来的；

?实用，从课前调研开始，就让学员带着思考和问题入场；课后更有案例辅导、习惯教练、记忆卡片等方法和工具可供选择，帮助学员把课堂中的所学，转换成日常沟通中的习惯。

课程安排：课程时间：13小时

一、跨部门沟通的主要问题与障碍

1)沟通的目的和挑战;

2)沟通效果评估：要取决于接受者；

?说话看场合、看时机提高对方的接受度;

?信任和尊重，更容易让对方接受我的意见；

3)沟通思考循环（Thinking Circle）

4)跨部门优秀团队的沟通特征；

?沟通过程中有丰富的创意，能够接纳不同意见；

?有良好的沟通秩序和方法，能有效控制情绪冲突的负面影响；

?最终能达成高度共识，并形成言行一致的高度执行力。

5)跨部门沟通的主要障碍

?结构性差异

?信息差异

?专业差异

?人际信任度

二、同频道沟通与4A沟通循环

1)导致跨部门沟通问题的根本原因（差异）与关键原因（沟通频道差异）。

2)沟通频道差异的类型；

A.关闭频道对倾听、表达习惯的影响；

B.争夺频道引发的冲突与情绪对立；

C.频道分叉引发的误解与分歧；

（看视频分析沟通：《虎口脱险》片段）

3)调整沟通频道，让沟通更有效

4)沟通执行循环（Executing Circle）

5)4A沟通循环

6)沟通习惯比沟通技巧更重要。

三、高效的跨部门信息共享

（一）准确理解——4A倾听

1)误解是怎样产生的

2)换位思考不是道德要求，是能力要求

3)打通沟通的“任督二脉”

4)读懂弦外之音

（二）清晰说明——4A表达

1)评估听者的接受度

2)如何对着外行三言两语把专业问题讲清楚

（互动练习：专业术语解释）

3)关注听者的反馈，减少被误解的可能性。

四、跨部门共识管理

1)共识还是说赢？

2)沟通中的推力和拉力

3)如何说服固执的人

4)提问引导技术：

?明知故问；

?借力打力；

5)求同

（互动讨论：如何有效说服对方）

6)留空间给对方

五、跨部门冲突处理

（分组讨论：老狼与狐狸）

1)情绪警报！

2)先处理自己的情绪；

3)处理对方的情绪；

4)哄人八法；

（看视频分析沟通：《亮剑》片段）

5)激烈言行沟通现象分析。

模拟联合国—跨部门沟通与协作 

课程背景：

越来越多的企业把“团队协作”作为企业核心价值观的重要内容，并强调“团队”既包括个人与他人，也包括自己的部门和其他的部门。管理层认为，企业想要有更快速的发展，必须全公司上下左右一条心，彼此协作，达成企业和个人共同的目标。

然而，在实际工作中发现。对于一个独立的部门来说，因有着明确的部门负责人，有明确的部门目标，相对来讲，部门内部的团队管理较容易操作。而对于跨部门协作来说，因协作事件的非常规性，及事件本身占部门工作权重的比例较少，也由于权责利不明确等因素的影响，导致跨部门协作较难进行，降低工作的效率，容易为公司达成整体目标形成阻碍。

《跨部门沟通与协作》课程将从理念和方法的角度入手，着力解决以上问题。

课程目标：

?沙盘扮演，感受跨部门协作对实现组织目标的重要影响

?掌握跨部门沟通协作模型，建立跨部门协作的三大思维模式

?掌握倾听和共情感受的要点，提升同理心

?掌握恰当的提问方式，学会提问才会有正确的答案

?掌握准确表达的方法，使表达有重点

?了解四种协作类型的内容和原则，采取正确的协作方式

?理解冲突水平与团队绩效的关系，掌握化解跨部门协作冲突的方法

课程方法：

?讲师讲授、主题讨论、小组练习、案例研讨、沙盘演练、角色扮演、团队竞赛

课程时间： 2天（12小时）

课程人数： 30-50人（分10组，每组3-5人）

第1单元 活动篇：沙盘推演 模拟联合国

模拟联合国沙盘推演

演练背景：

经由新选举所选出的每一位国家领导人代表着十个国家中的每一个国家。每一位领导人（每组学员）必须完成他们该国选民的承诺。每一位领导人可以使用规则许可的手段，在充满诽谤、战略、冲突、谈判的环境中达成承诺。每一位领导人必须抓紧选民和邻国的需求，同时也要去和其他有文化隔阂、缺乏信任与不良沟通的国家经由个人的沟通影响力达成共同目标（组建联合国）。过程中全形成、终止和重组各国关系，但在每位领导人5年任期结束前，所有国家必须成为真正团结的国家联盟。

演练收益：

?了解管理者的沟通影响力是如何影响本团队和他人的

?了解跨部门沟通与团队协作的质量将强烈影响整个公司的工作成果

?促进团队内部沟通与跨部门协作，增加管理者的个人影响力

?发现软件（沟通、信任、承诺、关心）才是真正推动公司硬件资源发挥作用的关键

第二单元 观念篇：一个模型，树立正确协作思维

一、优质沟通的模型

?解决问题 

?积极的人际关系

二、协作的三大思维模式

1、 责任思维

?案例场景：10分钟的悲剧

?什么是勇担责任？

?如何承担责任？

2、 双赢思维

?案例场景： 人资部秦总监的无奈

?什么是双赢思维

?不同人际思维对人际关系结果的影响

?如何培养双赢思维

3、 投资思维

?案例场景：刘不败的困惑

?情感帐感的概念

?哪些具体行为是在投资情感帐户

?好人缘的四个基本要素

?案例判断：行为对情感账户的影响

第三单元 能力篇：三大技术，全面提升沟通能力

一、倾听的技术

案例：他的急迫谁能懂？

1、倾听的五个层次

?听而不闻

?敷衍地听

?选择性地听

?专注地听

?同理心地听

2、同理心倾听的步骤

?反馈信息

?共情感受

活动：感受性词汇接龙

小组练习：自设管理场景，用同理心倾听理解

二、提问的技术

?活动：我来描述你来画

?封闭式提问

?开放式提问

?提问的基本原则

三、表达的技术

案例：这些表达有什么问题？

1、信息要全面

?5W1H

2、表达有逻辑

?结论先行

?上下对应

?分类清楚

?逻辑排序

第四单元 应用篇：三大场景，实战演练沟通协作

1、 界定问题，把握真正需求

?透过需要看需求

?透过局部看整体需求

?案例场景：他究竟要什么

?案例场景：某部门的额外需求

2、 分析问题，厘清协作类型

?服务性协作

?指导性协作

?管控性协作

?情感性协作

?练习：判断协作类型

3、 解决问题，处理观点冲突

?冲突水平与团队绩效

?双赢思维处理冲突的六个步骤

?协商的四种解题模型

结语：沟通从心开始

1.课程总结与行动计划

有章可循的沟通艺术（版权课）

?课程特色：

懂客户、能落地

在十五年的职业培训师生涯中，周力之老师培训过上千家企业，形成了超值“三件套”的培训交付标准，即：课前针对性调研、课中结合案例的讲授和演练、课后对演练结果汇总反馈，课程赢得了工农中行建交邮、招行、浦发、中信证券、国泰君安、人保、国寿、平安、友邦、宝马、奔驰、奥迪、保时捷、上汽、广汽、微软、腾讯、百度、携程、思科、雅培、GE、西门子、GUCCI、欧莱雅、可口可乐等企业多次重复采购。

2024，我们一如既往地逐梦前行，助力企业搏击商海勇向前！

?为什么要学这门课？

?把不同或相同词汇排列组合，再搭配语音语调和身体语言，就可以传播信息、表达情感，此谓沟通。可难就难在词汇的排列组合、语音语调和身体语言。

?虽说母语学了数十年，天天也都在实践，但沟通好坏依然黑白立判，沟而不通、沟而不悦、越沟通越有障碍的情况不时出现。想想那些为孩子教育不遗余力投入，却和孩子的沟通壁垒越来越高的父母；看看那些业务能力很强，但沟通能力欠缺而造成职业发展困惑的精英；听听有的离婚人士对曾经那口子的抱怨和指责，就知沟通有多么重要。

?如何让沟通成为文明的体现，让沟通彰显智慧的光环，让沟通成为情感的纽带，让沟通成为幸福的源泉，让沟通成为工作的推动器，让沟通成为个人魅力的传奇，《有章可循的沟通艺术》版权课为此而开发。

?课时：2天（12小时）

1.沟通的内涵解读及行动指南（3小时）

1.1沟通问题清晰隔离

?不能忽略的沟通“小”问题

?何谓“清晰“表述

1.2沟通内涵解读

?水利万物而不“争”

?先处理心情，再处理事情

1.3如何避免刺激性语气和动作

?理解他人及悦纳自己

?沟通中“六秒钟情商”的应用

1.4厘清沟通目的

?沟通目的细分

?“以终为始”的沟通

2.沟通要素的分模块打磨（3小时）

2.1词汇的精准调用与流畅表达

?提高概括能力的四种方法

?生动表达的六要素

2.2语速、语调及亮音的展现

?语速控制

?重音与语调控制

?富含情感地表达

2.*3F倾听的应用

?了解背景

?区分事实与情感

?听事实

?听感受

?听意图

2.4高质量提问的应用

?抽丝剥茧看问题

?丝丝入扣地提问

3.说服性沟通及异议处理（6小时）

3.1 系统思考在沟通中应用

?突破表象迷雾

?高维思考看到全貌

?系统思考启迪智慧

3.2 沟通冲突的应对方式之一

?冷战、逃避、调适、竞争、妥协与协作

?案例示范及应用演练

3.3 沟通冲突的应对方式之二

?切换入口找交集

?先赞同再说服

?变冲突为探讨

3.4 说服性沟通的结构之一

?有条不紊五步推进

?案例示范及应用演练

3.5 说服性沟通的结构之二

?黄金圈的说服逻辑

?案例示范及应用演练

3.6 说服性沟通的结构之三

?苏格拉底法的应用

?案例示范及应用演练

3.7 说服性沟通的结构之四

?层次为先的沟通

?案例示范及应用演练

3.8 课程回顾，Q&A

注：课程中的重要知识点都穿插互动、演练和点评，有效推动知行转化，互动方式包括提问互动、研讨互动、角色扮演、游戏带动、视频分析等。

职场人士的沟通与影响技术 ——实现和谐人际，提升团队合作力

课程目标：

?理解沟通在工作中的重要性与价值，对个人以及企业的重要意义

?认识到双赢思维是人际关系的基础，沟通的思维观念比沟通的技术更为重要

?把握沟通的原则，学会先理解别人，再表达自己，与他人进行深层次的沟通，强化相关的沟通技能

?培养主动性与服务意识，掌握跨部门沟通的工作要点，提升部门间的沟通效率与效果

课程对象：

?职场人士

课程时间：

?2天（12小时）

课程大纲：

第1单元：沟通的基本认知

（一）人际沟通的理念认知

  1、沟通的误区

■ 录像：倒鸭子

■好沟通 ≠本能

■能讲话 ≠会沟通

■无发问 ≠全理解

■无异议 ≠有共识

■我说了 ≠已沟通

■强势 ≠赢家

2、双赢思维的重要性

1)六种人际思维对沟通的影响

2)双赢思维对人际沟通的重要性

3)培养双赢思维的三个品格

案例分析：从两个企业的合作看人际思维的影响

3、双赢沟通的核心本质：换位思考

1)小活动：按我说的做

2)故事：静心与抽烟、苯达菲成功竞标

4、双赢沟通的基本原则：先理解别人，再表达自己

1)小活动：不同颜色的水

2)角色扮演：如何与下属小林沟通

3)理解事实（Fact）和情感（Feeling）

（一）人际沟通的基础技能

1、倾听的能力

●听与聽

●倾听的五个层次

●同理心倾听的要点

2、表达的能力

1)信息全面

2)简明清晰

3)学会提问

●提问的三种类型

●Why 转化为 What 

第二单元：沟通在职场上的具体应用

（一）如何做好与上司的沟通

1、与上司沟通的基本态度

1）抱怨的李军

2）承认上司不理解的现实

3） 尊重上司的不理解，认为他总有一定的合理性

4） 尽可能了解上司为什么不理解

5） 采取让上司容易理解的方式让上司理解

2、如何接受上级的任务

1） 情景：不满意的上司

2、接受上级任务的五个步骤

3、如何高效汇报工作

1）视频：主动“回报”的下属

2）角色扮演：向级请示汇报

3）高效汇报的四个要点

4、如何与不同风格的上司沟通

1）小练习：我喜欢的和不喜欢的人是什么样的？

2）人的四种性格特质

?DISC的由来

?DISC的划分

?DISC的行为特质

?视频判断：看看她是哪种特质？

3）与不同风格的上司沟通的策略

（二）如何做好跨部门的沟通

1、建立跨部门沟通的思维认知

?责任意识

1)测试：我应该负责多少责任

2)责任是什么？Responsibility = Response + Ability

3)对部门权限之间交叉地带的事该不该管？怎样去管？

?服务意识

1)在企业的价值链上，我们相互都是“内部客户”

●职级客户

●职能客户

●工序客户

2)从“以自我为中心”到“以客户为中心”

3)了解客户的要求，作为我们工作的标准

2、跨部门沟通的四种协作方式

1)案例情景：刘刚的烦恼

2)服务性协作

3)管控性协作

4)指导性协作

5)情感性协用

3、跨部门沟通合作解决问题的要旨

1)第三层次沟通，1+1>2

2)尊重差异，珍惜差异

3)化阻力为助力

4)综合练习：擦亮眼睛，合作解决问题

结语：沟通从心开始

1.课程总结与行动计划