胶东在线9月14日讯(通讯员 康圣洋)税务对外公开电话是纳税人和缴费人解决日常涉税问题的首选渠道，直接影响纳税人、缴费人的办税体验。国家税务总局烟台市莱山区税务局办税服务厅按照上级部门要求，对对外公开咨询服务电话进行数字化改造，将办税服务厅咨询电话整合到市级呼叫平台，升级为“1个号码+N个坐席”新模式，后台大数据对咨询电话统一监控管理，发挥话务服务在即时咨询和远程辅导等方面的特有优势。

　　制定标准要求，提升服务能力

　　莱山区税务局严格落实上级部门纳税服务呼叫平台操作流程和基本规范，实现电话咨询、遇忙回呼、日常用语等标准化要求。优化人力资源配置，从优筛选人员组成电话咨询团队，让经验丰富的业务能手带动新人，营造以老带新、互帮互助的工作氛围。发挥小组长模范带头作用，由组长对厅线联动工作进行综合管理，带领坐席人员学习各项最新税收优惠政策、日常业务流程、标准化要求等，进一步提升办税、咨询一体化服务能力。

　　多重质检模式，提高接听水平

　　莱山区税务局采取上级质检与本级质检相结合的模式，对上级下发的质检报告进行综合分析，补短板强弱项，对存在的问题进行分析再学习，不断提升坐席人员接线水平。同时，安排专人每天对电话接听内容进行抽查并实时监控通话质量，逐一对照答复准确率、服务规范性和服务态度等指标，对坐席人员综合表现进行现场评价，对出现的问题现场解决，准确掌握坐席人员电话接听水平，从而有针对性地进行整改提高。通过上级质检与本级质检相结合、抽样检查与现场监听相结合等多种方式，不断提升服务水平、改进内部管理。

　　强化业务培训，深化知识掌握

　　建立一套完善的培训机制，采取多种方式对工作人员进行系统操作培训。组建工作交流群作为日常工作、疑难问题沟通讨论的平台;建立轮班制度，每人每日针对当天咨询较多的热点问题进行总结，发给其他工作人员进行集中学习，统一回复口径，不断提升接线质量;将厅线联动内容加入到办税服务厅每日一学、每月一测计划中来，以考促学，以学促用;依托鲁税通征纳互动平台学习市局下发的操作学习视频，配合系统操作手册发放给坐席人员。多渠道强化坐席人员的业务培训和规范化服务，提高线上业务处理能力，为纳税人缴费人提供更优质、更高效、更精准的服务供给。

　　莱山区税务局办税服务厅负责人表示，下一步，莱山区办税服务厅将继续利用纳税服务呼叫平台，实时监控通话质量，统计分析咨询问题，科学研判宣传辅导和办税服务，充分释放服务效能，为纳税人缴费人提供更加优质高效贴心的远程咨询服务。